بررسی و سنجش رضایت مؤدیان مالیاتی (مطالعه موردی اداره کل امور مالیاتی مرکز تهران)

امروزه اندازهگیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمانها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. موفقیت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی و دولتی یا غیر دولتی، تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. امروزه، تأمین رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظامهای مدیریت کیفیت و مدلهای تعالی است. هر سازمانی از جمله سازمان امور مالیاتی کشور، خواستار ارائه خدماتی است که رضایت مشتریان را فراهم سازد. چرا که سطوح بالاتر رضایت مشتریان، منجر به ایجاد وفاداری بیشتر در آنان می گردد. در این تحقیق ضمن معرفی مدلهای موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری به بررسی مدل سنجش رضایت مشتریان (مؤدیان مالیاتی) که شامل 5 متغیرِ عملکرد کارکنان، انتظارات مؤدیان مالیاتی، فرآیند انجام کار، قوانین و مقررات و فرهنگ سازمانی است، پرداخته شد. در نهایت، مدل بر مبنای پرسشنامه ای که حاوی 32 سؤال است و در اختیار 384 نفر از مؤدیان مالیاتی ( اشخاص حقیقی و حقوقی) مستقر در اداره کل امور مالیاتی مرکز تهران قرار داده شد، مورد سنجش قرار نسخه SPSS گرفت. پس از جمعآوری اطلاعات جهت تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق از نرم افزار 18 و لیزرل نسخه 8.7 استفاده گردید که در نهایت همه 5 فرضیه تحقیق رد شدند.